Anglais du Tourisme

Programme de la formation

1. Accueillir par téléphone et en face à face

• Les formules de base relatives à l'accueil du client (expressions de civilité)
• Se présenter, présenter l’office de tourisme
• Savoir découvrir et comprendre le besoin du client (phase de découverte) en posant des questions simples : établir le profil du client (type de séjour, nombre de personnes, budget)
• Dates, heures, chiffres, noms de pays et de villes étrangères
• Questions/réponses
• Faire patienter
• Téléphonie (Fiche et Situation)

 2. Renseigner et être une force de proposition

• Renseigner : Etre à l'écoute du client, connaître, comprendre et cibler son besoin (phase de découverte) pour proposer le produit qui correspond à son attente
• Conseils et suggestions : Renseignements sur les excursions, les loisirs, les programmes culturels, les locations de véhicules, les transports, les horaires (train, avion), etc.
• Sensibilisation à l’aspect socioculturel.
• Donner des instructions et décrire des règles
• Horaires, planning
• Répondre à des demandes et des offres

 3. Décrire des prestations touristiques :

Circuits, spectacles, sites culturels

• Décrire et expliquer : Le vocabulaire relatif à une description succincte d'un circuit, des conditions de transport, d'hébergement, de transferts, des sites visités et de leurs attraits, des distractions ou visites guidées prévues sur place (Présentation, d’un site, Histoire de la région, Les bons coins, Hôtellerie et Restauration).
• Orienter et Guider sur un plan ou une carte
• Lieux et activités

4. Effectuer des prises de commandes et des réservations

• Réservation de trains, avions, hôtels, voitures, spectacles
• Règlements, facturation et modes de paiement
• Traiter les réclamations
• Gérer les annulations
• Reformuler le problème, gérer des litiges
• Proposer des alternatives, des solutions
• Remplir un formulaire